Как организовать обработку входящих звонков в компании без потери клиентов

Когда клиент звонит в компанию, важны скорость ответа и возможность сразу попасть к сотруднику, который способен решить его вопрос. Для этого в корпоративной телефонии используется распределение звонков в АТС: входящие вызовы направляются сотрудникам и отделам по заранее заданным правилам. Такой подход особенно полезен, если на один номер одновременно обращаются несколько человек или звонки обслуживают специалисты с разными обязанностями.

Даже небольшой компании стоит заранее продумать путь входящего вызова. Что произойдёт, если менеджер уже разговаривает по другой линии? Куда попадёт звонок после окончания рабочего дня? Кто примет его, если основной сотрудник отсутствует? Ответы на эти вопросы определяют сценарий обработки обращений.

Продуманная схема решает две основные задачи: снижает вероятность пропущенных вызовов и помогает клиенту быстрее связаться с подходящим специалистом. Для этого необязательно создавать сложную систему. Во многих случаях достаточно правильно определить порядок вызова сотрудников, предусмотреть резервные направления и учесть рабочее расписание.

Почему компании теряют входящие звонки?

Пропущенный вызов не всегда означает, что в компании недостаточно сотрудников. Нередко проблема связана с организацией телефонии. Например, общий номер фактически закреплён за одним менеджером, поэтому во время его разговора новое обращение некому принять.

Другой распространённый случай — отсутствие резервного маршрута. Телефон сотрудника звонит определённое время, после чего вызов завершается. При этом коллеги могут быть свободны, однако обращение автоматически им не передаётся.

К типичным причинам потери или неэффективной обработки звонков относятся:

• все вызовы направляются одному сотруднику;
• не предусмотрен переход к следующему доступному специалисту;
• в часы высокой нагрузки образуется длинная очередь;
• обращение изначально попадает в неподходящий отдел;
• не учитываются графики работы подразделений;
• для перерывов и нерабочего времени нет отдельного сценария;
• пропущенные обращения не фиксируются для последующей обработки.

Отдельная проблема возникает при многочисленных переводах. Если клиент сначала объясняет вопрос одному сотруднику, затем повторяет его второму и только после этого попадает к нужному специалисту, обслуживание занимает больше времени. Поэтому маршрут следует строить с учётом структуры компании и основных типов обращений.

Например, небольшому отделу с тремя менеджерами может быть достаточно общего номера и последовательного распределения вызовов. Компании с отделами продаж, поддержки и бухгалтерией полезно разделить потоки раньше, чтобы человек быстрее попадал в подходящее подразделение.

Как можно распределять звонки между сотрудниками?

Единого алгоритма для всех организаций нет. Выбор зависит от количества сотрудников, их обязанностей, графиков и интенсивности входящих обращений. В небольшой группе обычно важна простота, а при высокой нагрузке приходится учитывать очереди, специализацию операторов и рабочие смены.

На практике используются несколько распространённых схем:

• Одновременный вызов. Звонок поступает сразу нескольким сотрудникам, а разговор начинает тот, кто первым ответил. Такой вариант подходит небольшим группам, где специалисты решают похожие задачи.
• Последовательный вызов. Сначала система вызывает одного сотрудника, а при отсутствии ответа — следующего. Схема удобна, если есть основной ответственный и резервные специалисты.
• Распределение по кругу. Новые обращения поочерёдно направляются разным сотрудникам. Такой порядок помогает распределять нагрузку равномернее.
• Распределение с учётом занятости. Вызов направляется доступному сотруднику по установленным правилам, например тому, кто дольше остальных не принимал звонки.
• Распределение по отделам. Обращения направляются в продажи, техническую поддержку, бухгалтерию или другое подразделение в зависимости от выбранного сценария.
• Распределение по расписанию. Маршрут меняется с учётом времени суток, дня недели или графика конкретной группы.

В компаниях с несколькими направлениями работы дополнительно используют голосовое меню. Клиент выбирает категорию вопроса, после чего звонок направляется в соответствующее подразделение. Такое меню лучше делать коротким: большое количество пунктов и уровней увеличивает время до соединения с сотрудником.

В службах с более сложной структурой может применяться распределение по компетенциям. Например, вопрос по определённой категории товаров направляется сотруднику, который работает именно с ней. Это помогает уменьшить количество последующих переводов.

Схему стоит выбирать с учётом реального характера обращений. Если большинство клиентов звонят по схожим вопросам, сложная маршрутизация обычно не требуется. Если запросы заметно различаются, предварительное разделение потока может сократить время обслуживания.

Что должно происходить, если сотрудник не ответил?

Основной маршрут решает только часть задачи. Не менее важно заранее определить резервный сценарий. Сотрудник может разговаривать по другой линии, находиться на встрече, отойти от рабочего места или временно быть недоступным.

Для каждого входящего вызова стоит предусмотреть следующий шаг. Если первый сотрудник не ответил за установленное время, обращение можно направить другому специалисту или группе.

В зависимости от организации работы резервный сценарий может предусматривать:

• переход к следующему сотруднику;
• перевод в общую очередь отдела;
• направление резервной группе;
• переадресацию на другой рабочий номер;
• возможность заказать обратный звонок;
• запись голосового сообщения при отсутствии доступных сотрудников;
• отдельный порядок обработки обращений в нерабочее время.

Особого внимания требует очередь. Если все специалисты заняты, клиент может дождаться освобождения одного из них. Однако фактическое время ожидания необходимо контролировать. Если очередь регулярно становится слишком длинной, следует пересмотреть график сотрудников, их количество в часы пик или сам порядок распределения.

Полезно предусмотреть отдельный сценарий и после окончания рабочего дня. Клиенту можно сообщить часы работы и предложить оставить обращение для последующей обработки. Если подразделения работают по разным графикам, правила задаются отдельно: например, отдел продаж уже закрылся, а служба поддержки продолжает принимать вызовы.

Отдельного внимания требуют пропущенные звонки. Если человек не дождался ответа, информация о таком обращении должна оставаться доступной ответственным сотрудникам. Пропущенный вызов следует учитывать как контакт, который ещё требует обработки, особенно в продажах, записи на услуги и клиентской поддержке.

Как понять, что схема обработки звонков работает?

После настройки маршрутов полезно посмотреть, что происходит с реальными обращениями. Предварительно выбранная схема может казаться удобной, однако статистика иногда выявляет долгие очереди, большое количество переводов или неравномерную нагрузку на сотрудников.

Для оценки организации телефонных обращений полезно отслеживать:

• общее количество входящих вызовов;
• количество и долю пропущенных звонков;
• среднее время ожидания ответа;
• периоды максимальной нагрузки;
• количество переводов между сотрудниками и отделами;
• распределение обращений по подразделениям;
• нагрузку на отдельных специалистов;
• повторные звонки после неудачной попытки связаться.

Показатели полезнее рассматривать вместе с обстоятельствами. Например, рост числа пропущенных вызовов только с 9 до 10 часов может указывать на недостаточное количество сотрудников в начале рабочего дня. Если проблема возникает преимущественно во время обеденного перерыва, стоит пересмотреть график дежурств.

Большое количество переводов между подразделениями может означать, что первоначальный маршрут определён недостаточно точно. Если один специалист принимает значительно больше вызовов, чем коллеги с аналогичными обязанностями, стоит проверить выбранный алгоритм распределения.

Полезно анализировать и причины обращений. Если клиенты регулярно выбирают один пункт голосового меню, а затем их всё равно переводят в другое подразделение, структуру меню стоит изменить. Если люди часто прекращают ожидание до ответа специалиста, необходимо оценить длину очереди и количество доступных сотрудников в часы пик.

Схему обработки входящих звонков следует пересматривать после существенных изменений в работе компании. Появление нового отдела, расширение штата, изменение графика или увеличение потока обращений могут потребовать корректировки прежних правил.

Грамотная обработка звонков строится из понятного основного маршрута, резервного сценария и последующего анализа результатов. Небольшой компании бывает достаточно нескольких последовательных правил, тогда как организации с несколькими подразделениями может потребоваться распределение по группам, расписанию и компетенциям сотрудников.

Главный ориентир — путь клиента от набора номера до разговора со специалистом, способным решить его вопрос. Чем меньше на этом пути ненужного ожидания и переводов, тем удобнее организована обработка обращений и тем ниже вероятность потерять звонок из-за недостатков самого сценария.

Источники.

При подготовке материала использованы:

1. «Контакт-центры для клиентов. Часть 1. Требования к контакт-центрам» — Международная организация по стандартизации, ISO 18295-1:2017.
2. «Контакт-центры для клиентов. Часть 2. Требования к организациям, использующим услуги контакт-центров» — Международная организация по стандартизации, ISO 18295-2:2017.
3. «Управление контакт-центром в ускоренном режиме» — Брэд Кливленд.
4. «Распределение вызовов по компетенциям» — документация Genesys.
5. «Универсальная маршрутизация вызовов» — документация Genesys.

---