Количество жалоб на банки резко выросло: в чём причина и как реагировать клиентам?

Число жалоб граждан на российские банки стремительно растёт. По данным Банка России, в первом квартале 2025 года количество обращений увеличилось на 36,8% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, достигнув почти 59 тысяч жалоб. Какие причины стоят за этим резким скачком, что чаще всего беспокоит клиентов банков, и как грамотно действовать потребителям финансовых услуг в спорных ситуациях?

Почему количество жалоб резко возросло?

Основным фактором роста жалоб стала активизация борьбы банков и регулятора с финансовым мошенничеством. С июля 2024 года вступили в силу новые законодательные нормы, ужесточившие процедуры контроля за операциями. Это привело к увеличению количества жалоб на блокировку счетов и карт, отказ в проведении операций и приостановку дистанционного банковского обслуживания (ДБО).

Банки стали активно блокировать подозрительные операции, стремясь защитить клиентов от мошенников, но иногда эти меры оказываются чрезмерными. Клиенты недовольны сложностями разблокировки счетов и длительными сроками рассмотрения их обращений.

Жалоба. Фото из открытых источников.

Что вызывает наибольшее количество жалоб?

Наиболее частыми причинами жалоб, согласно данным ЦБ, стали:

• Отказ в проведении банковских операций, особенно при переводах и снятии крупных сумм.
• Блокировка банковских карт и счетов из-за подозрений в мошенничестве или незаконных операциях.
• Приостановка доступа к дистанционному банковскому обслуживанию (интернет-банкингу и мобильным приложениям).

В большинстве случаев банки объясняют эти действия тем, что их системы выявили признаки мошенничества. Но, как показывает практика, иногда страдают и добросовестные клиенты, которым приходится доказывать свою непричастность к подозрительным операциям.

Что улучшилось по сравнению с прошлым годом?

Несмотря на общий рост количества жалоб, некоторые категории обращений показали заметное снижение:

• Количество жалоб на навязывание платных услуг при кредитовании снизилось на 42,2%. Это связано с вступлением в силу новых правил, обязывающих банки чётко информировать клиентов о дополнительных услугах и возможностях отказаться от них в течение 30 дней.
• Жалобы по вопросам страхования уменьшились на 44,6%, благодаря упрощению процедуры оспаривания коэффициента бонус-малус (КБМ) по ОСАГО. Теперь клиенты могут самостоятельно проверить и скорректировать этот коэффициент онлайн, без обращения в страховые компании и регулятор.

Жалобы на микрофинансовые организации (МФО)

Отдельно стоит отметить рост жалоб на микрофинансовые организации, которые увеличились на 10,1% в первом квартале 2025 года. Клиенты чаще всего жаловались на:

• трудности с возвратом средств после отказа от дополнительных услуг;
• оформление займов без их согласия;
• сложности с пересчётом задолженности, которые возникают вследствие недобросовестных советов в соцсетях.

Как изменилось положение на рынке ценных бумаг?

В отличие от банковского и микрофинансового секторов, число жалоб на профессиональных участников рынка ценных бумаг снизилось на 27,5%. Основной причиной стала стабилизация ситуации вокруг санкций и упрощение процедур управления активами. Однако при этом возросло число жалоб на организации, работающие с коллективными инвестициями (+22,3%).

Что делать клиентам, если банк неправомерно заблокировал счёт или карту?

Если банк заблокировал ваш счёт или карту:

• Незамедлительно свяжитесь с банком через горячую линию или отделение, узнайте причины блокировки и порядок её устранения.
• Предоставьте документы, подтверждающие законность ваших операций (например, договоры, чеки, переписки с контрагентами).
• Если банк не идёт на контакт или затягивает рассмотрение, пишите жалобу в Центральный банк России через специальную форму на сайте регулятора.

Советы по защите от необоснованных претензий банков

Чтобы минимизировать риски блокировок и жалоб на банковские операции, специалисты рекомендуют:

• Заранее уведомлять банк о крупных сделках или необычных транзакциях.
• Хранить подтверждающие документы и переписки с контрагентами, чтобы оперативно предоставить их банку при необходимости.
• Следить за финансовыми операциями в мобильном приложении или интернет-банке, оперативно реагируя на любые подозрительные действия.

Кратки итоги.

Рост числа жалоб на банки — явление закономерное и связанное в первую очередь с усилением мер по борьбе с мошенничеством. Тем не менее банки должны совершенствовать процедуры проверки операций, чтобы не создавать трудности добросовестным клиентам. Для потребителей финансовых услуг остаётся важным сохранять бдительность, быть готовыми оперативно реагировать на спорные ситуации и защищать свои права через официальные каналы.